ふくだ歯科

STEP１　敬意を示そう

呼び方…「おじいちゃん」「おばあちゃん」と呼ばれると抵抗を感じる方も多くいらっしゃいます。

きちんとお名前を呼ぶことで、「ひとりの個人として尊重されている」ということが相手に伝わります。

言葉遣い…省略語やはやり言葉はなるべく使わないようにしましょう。また、親しくなったとしても、

常に敬語で話し、子どもに接するような話し方や態度は避けましょう。プライドを傷つけることに

なりかねません。

 

STEP２　伝えわる話し方をしよう

しゃべり方…不自然にならない程度に、普段より大きめのよく通る声で、ハッキリと口を開けて

ゆっくりと話すようにしましょう。加齢により、高音域の聴力が低下するので、特に女性の声が

聞き取りにくくなるといわれています。意識して聞き取りやすい低めの声で話しかけるように

しましょう。

伝え方…加齢により記憶力が低下しがちなため、話すときは短いセンテンスで主語・述語をハッキリ

述べながら簡潔に伝えましょう。また会話は言葉だけで伝えるのではなく、表情や身振り手振りを

交えたり、絵や図を使って言葉を補う工夫をすることも重要です。

 

STEP３　信頼関係を深めよう

話題の広げ方…差しさわりのない季節の話題や、誰でも知っているような明るいニュースを笑顔で

話しかけると、ストレスのないコミュニケーションのきっかけを作ることができます。女性の場合、

家事のコツをたくさん知っている方が多いですし、男性の場合には、仕事や趣味についての話が

盛り上がりやすいです。

 

〈感想・まとめ〉

加齢と共に起こる視覚・聴力・筋力・記憶力の低下を理解しながら、人生の先輩である高齢患者さん

に、敬意をもって接していきたいです。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　関口

効果的なほめ方の秘訣

　六つの原則と四つの心がけ

　《原則１》事実を、細かく具体的にほめる

　　　　漠然とした言葉でほめられるより、自分のどの部分がよいかを細かく具体的にほめられた

　　　　ほうがうれしい。

　　　　・「君はすばらしい」→「今の対応の仕方、心がこもっている感じがした」

　《原則２》相手にあわせてほめる

　　　　相手の性格や、置かれている立場・状況に応じたほめ方をする。

　　　　･相手の話を聴き、状況をよく見て、心で受け止める。←観察上手

　《原則３》タイミングよくほめる

　　　　相手がよいことをした時、成果を上げた時に、すかさずほめる。

　　　　・普段からコミュニケーションをとり相手の細かい変化を見のがさない。

　《原則４》先手をとってほめる

　　　　一方的にほめるだけでなく、互いに喜びを共有する←互いにほめあう。

　　　　・大切なのは、相手より先にほめる。←謙虚な人、調和を大切にする人。

　《原則５》心をこめてほめる

　　　　飾らない言葉、シンプルな言い回しで言葉と声に気持ちを乗せて伝える。

　　　　・相手に対する感謝の気持ちを心をこめて一言、伝えることから始める。

　《原則６》おだてず媚びずにほめる

　　　　「ほめる」には、相手の自発性や意欲を引き出し、組織自体をよりよく していくという

　　　　　ポジティブな効果が付随する。

　　　　・ほめた時に相手がつけあがってしまうのは、ほめているつもりでも、 おだてたり、

　　　　　媚びたりしているかもしれない。

　ほめ上手になるための四つの心がけ

　　《心がけ１》ほめる要素を探す

　　　　　・何をほめていいかわからない時は、「結果」よりも、努力している「プ ロセス」の段階、

　　　　　　日常の業務にこそ、目を向けることも大切。

　　　　　･その人の心に響く最適なほめ方、ほめ言葉は、ほめているうちにわか ってくる。相手の

　　　　　　反応を見ながら、一人ひとりにあったほめ言葉を 見つけていくことが大切。

　　《心がけ２》ほめ方のレパートリーを増やす

　　　　　・ほめる際は、事実を具体的にほめることが基本。

　　　　　・ほめる材料が見当たらない場合は相手の可能性にフォーカスしたり、 人によっては過去の

　　　　　　栄光や武勇伝を聞いてあげることが、ほめる以 上の効果をあげる場合もある。　

　　《心がけ３》力加減をコントロールする

　　　　　・評価にあわせてほめ加減を調整する。

　　《心がけ４》あきらめずに実践する

　　　　　・今までやっていなかったことをはじめると、最初は違和感があるが、 途中で投げ出さず、

　　　　　　新しい習慣になるまで続けていくことが大切。

【感想】

　　ほめ上手になると得する理由には、理解されている実感を相手に与えられ、 相手の自己信頼や自信

　　もアップし、モチベーションも上がるということです。そして、相手だけでなく、ほめる側の

　　エネルギーも上がるということです。ほめることをあまり意識していなかったので、ほめることを

　　心がけていきた いと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　赤木

～患者さんとの出会い～

ラポール形成

ラポール形成…相手と結びついているという感覚、友愛や信頼の感覚

 

ラポールの形成に最も大事なのは言葉、価値観や信念、姿勢、呼吸、行動を含め、相手のペースに合わせること。

 

得られる効果　・ミラーリングやマッチング効果

　　　　　　　・シンクロニシティー(共感、同調)効果

　　　　　　　　　　　　　　　↓

　　　　　　相手に親近感(親和性)をもたらし、安心感を与える

 

アドヒアランスを支援

ラポールの形成の次に重要なのはいかに患者さんの自己管理能力を高めるかである

 

アドヒアランス…患者さんが主体となって、自分に必要な医療指示や養生方(セルフケア)を取り入れ、自己責任の下にたゆまず努力し行動していくこと

 

私たちが対象とする疾患は生活習慣に基づいて慢性的に進行していくため、患者さん自身が生活を見つめ直し、自分に合わせてライフスタイルを変化させ、それを持続していく力が必要→アドヒアランスという考え方が重要となる

私たちはそれを支援する役割

 

アドヒアランスを引き出すための要件

①患者に内在する期待の明確化

②患者の自己決定と医療者による支援　　①②…患者さんの健康獲得行動のモチベーションになる

③客観的な情報提供

④判断基準の獲得　　　　　　　　　　　③④…インフォームドコンセントにつながる

 

モチベーションとは、人を行動へと狩り立て、目標へ向かわせるような内的な過程を指す

↓

アドヒアランスの向上に寄与する

 

～相手を理解するには～

３つの視点

①他者の目を通して理解する

②自分で自分を理解する

③相手とともに理解する…相手が自分自身をどう思っているのか、相手の枠組みの中で理解する方法

 

この３つを上手に駆使することが大事！

 

聴くから始まる

２つの質問法　◎閉じた質問(closed question)

                yes／noで答えられる質問、答えが限局される質問

　　　　　　　◎開いた質問(open-ended question)

                その人なりの見方、意見、感情、思考等を明らかにするための質問

 

具体的にしていくためには｢閉じた質問｣が必要だが、｢開いた質問｣ではその方の心理、社会的な背景が聞き出せる。

 

私たちは、患者さんの知識、問題に対する行動、健康問題に対する意欲など、こうした質問を通して情報を得て、そのレベルに合わせてアプローチする必要がある。

↓

オーダーメードの医療提供

 

関わるポイント

コミュニケーション(メッセージの伝えられる割合)

言語(verbal)…７％

非言語(non verbal)　ボディランゲージ…５５％

　　　　　　　　　音声…３８％

 

言語と非言語が不一致のときこそ、コミュニケーションで関わる必要がある

→必ず非言語に本音が隠れている

 

《まとめ・感想》

患者さんは様々な問題を抱えて来院されます。

まずは私たち歯科衛生士がよく見て、よく聴き、患者さんの本音に気付き、その方の状態を受け止めることが大事です。

患者さんの気持ちに寄り添い、長くお口の健康を支援していける歯科衛生士でありたいと思います。

衛生士　関口

★話す内容を整理し、時間間隔を身につけよう

◇「話さなければならない」から｢何を知りたいか｣へ

→「話さなければならない」という状況になると、コミュニケーションを行う上で様々な問題が生じてしまう

・話さなければならないと感じると、伝わらない

（…何かを思い出そうとすると、つい患者さんから目線を外して　　　　　　　　　　　・　　　　いませんか？）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

・自分の話したいことを話してしまうと、患者さんの聞きたいこととのギャップが生じる

（…まず患者さんの知りたいことをよく傾聴しておくことが重要）

 

※傾聴が大事！！

ex.) 治るのか治らないのか？…最も大事なことです

　　　　　　　　どのくらい（の日数）で治るのか？

…患者さんは仕事の都合をつけて診療に来られている　　ので、目安を伝える

治療の際に苦痛は伴うのか？

…麻酔や抜歯など、治療にあたっては、歯の痛み以上に　苦痛を伴うのかどうか

etc.

 

◇理解しやすい表現を用いる

→私たちが耳で聞いた言葉は、私たちの経験や記憶に照らし合わせて漢字に翻訳され、イメージとして理解される。

時には、痛みの記憶や感情も浮かび上がってくる。

↓ところが！

同じ事柄の経験であっても、記憶や感情はそれぞれ人によって違う

だからこそ、誰でも理解できる、簡単で分かりやすい話し方を　　　　　　 　・　　　 する必要がある！

 

・耳で聞いた言葉は翻訳され、イメージになって初めて理解される

キョウハマスイヲシマシタノデ、イチジカンクライクチビルガシビレイマス。カマナイヨウキヲツケテクダサイ。

↓漢字に翻訳

今日は麻酔をしましたので、一時間くらい唇がしびれています

噛まないよう気をつけて下さい。

↓映像に翻訳

痛いっ！

ex.) 「しびれる」という表現だけでも　　　　　　　　　　　　・　　　　　　　　　　ディスクレパンシーがある

 

例えば…話をする順番だけでも受け取り方はこんなに違う！！

①インプラントという治療法があります。

でも、保険はききませんので高くなります。

②保険はききませんので高くなりますが、

インプラントという治療法があります。

 

ネガティブな雰囲気

①仕事はすごく楽しいです。でも残業があります。

ポジティブな雰囲気

②残業があります。でも仕事はすごく楽しいです。

 

◇理解度を向上させるテクニック１０カ条

一、短い文章で話す

人は、長い文章を理解するには時間が必要です。学生時代に、thatやwhatが入っている英語の構文で、どんなに苦労したか思い出してみてください。This is a pen.のように、なるべく短い文章の方がわかり　　やすいですね。

二、話すから書く、そしてビジュアルに

耳で聞いたことは脳細胞で記憶をたどって映像に翻訳して初めて理解　できます。話すだけではなくて、大事なことは紙に書いて渡したり、　イラストや写真にしてみたらいかがでしょうか？

三、曖昧な表現を避ける

そのうち・しばらく→５日くらいで　　　　数回で→３回で　　

安い・高い→5000円など

四、優先順位をつけよう

患者さんにもっとも知ってほしいことは何なのか？重要事項を書き出して、優先順位をつけてみましょう。

五、大項目から小項目へ／一般論から各論へ

いきなり細かい話を進めてもうまくいきません。まずは、総論的な話　　から始めて、徐々に具体的な話、最後にその患者さんの個人の話に　　つなげていきます。

六、時間的な流れに沿う

もし、物語のページの順番がむちゃくちゃだったら、内容を理解できるでしょうか？治療も、時間の流れに沿って話しを進めると理解しやすくなります。

七、大事なことは始めと終わりに

人の記憶は、始めと終わりに集中します。どんなに重要なことでも、　途中の話は意外に忘れてしまいます。一番大事なことは、始めか最後の方でまとめると、記憶に残りやすくなります。

八、確認する

話したままで終わらないで、何が伝わったのか、どんなところがうまく伝わらなかったのかを確認します。

九、大事なことは、最後に繰り返す

もし、伝わっていない部分があったら、もう一度繰り返して　　　　　・　　　　 説明をしましょう。

十、フォローアップ

患者さんは、その場で話すきっかけがなかっただけかもしれませんし、急に聞きたいことを思い出すかもしれません。最後に「他に、お聞きになりたいことはございませんか？」「わからないことがありましたら、いつでもお聞きください」というフォローアップの言葉を忘れずに言いましょう。

 

【感想】

例えば、一言に“歯磨きの仕方”といってもその内容は様々です。歯ブラシの種類ひとつをとっても、毛先の形・かたさ・大きさなど、お伝えしたいことはたくさん！！それに加えて動かし方やブラシの当てる角度、さらには歯磨き粉の量まで…っと挙げてみれば、キリがないほどです。

いろんなことを「伝えなければ！」と思うほど、患者さんの“理解度”を　置き去りにしたつめこみ方の説明になってしまいがちでした。

上手にコミュニケーションをとることで“私たちがお伝えしたいと”と　　“患者さんが知りたいこと”の両方をバランスよく、また正しく理解して　　　　頂けるように伝えていけたらと思います。

 

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　西内　

　　①ヒヤリ･ハットを防ぐには、院内コミュニケーションの充実を！

労働災害における経験則として有名な「ハインリッヒの法則」によれば、1件の重大事故の背景には、２９件

の小事故、３００件の傷害のない事故（ヒヤリ・ハット）が存在するというもの。ヒヤリ・ハットを未然に防ぐた

めにも、院内のコミュニケーションは重要だと考える歯科衛生士が多い、という研究結果も報告されている。

②「ほうれんそう」の徹底で、ヒヤリ・ハットを防ぐ

　　報告・連絡･相談の充実が、次のヒヤリ・ハットの予防につながる。

③スタッフには、敬語の使用を徹底させよう

けじめのある会話は、患者さんが聞いていてもすがすがしいし、スタッフの品位を保ち、結果的にスタッフを

も守ることになる。

　　④タイプ別に言葉がけを考えてみよう

例えば、目標を持たせると燃えるタイプもいますが、目標を持たせるとストレスになり、かえって力を発揮

できないタイプもいる。

　　⑤スタッフへの指示は３タイプに分けておこう

　　　　指示の理解力に関しては、３つに分けることができる。

　　　　　「事細かに指示しなくても分かるタイプ」

　　　　　「事細かに指示しないと分からないタイプ」

　　　　　「事細かに指示しても分からないタイプ」

その仕事の最終的な着地点・その仕事の目的　この２点を伝えると仕事がしやすくなり、きちんと仕事を

達成できる。

　　　　　例えば、「トレイを拭いておいて」と頼んだが、拭いた後の筋が沢山残っていた。

　　改善するためには→「トレイに曇りが目立つから顔が映るくらいにピカピカに磨き上げておいて。」と、

　　仕事の目的と着地点を伝える。

　　⑥質問法も使って指示してみよう

例えば、「トレイをピカピカに磨くにはどうすればいいと思う？」と質問すると、スタッフは自分の頭で考える。

自分で導き出した答えのほうが記憶に定着する。

　　⑦スタッフへの注意は想いを伝えてからにしよう

コミュニケーションの量を増やした上で、「あなたは成長する人だから伝えている」と伝える。

→注意が生きてくる。

　　⑧チューニング（相手の気持ちに合わせる）してみよう

　　⑨小さなことを、大きな愛情をこめて行おう

　　　　患者さんの満足度を高めるためには、まず働く人の満足度を高めることが近道。

　　⑩まず“自分自身”から変わろう

相手が変わるのを待っていたら時間がもったいない。相手のために何ができるかということを考える。

　　⑪和顔愛語――思いやりと愛に支えられた言葉と話し方

患者さんは「大切に扱ってほしい」「価値のある人として扱ってほしい」という願いを持っている。患者さんを

尊重する話し方により、その願いが叶えられ、心が満たされる。

 

感想

患者さんに安心して治療を受けてもらうために、普段から「報・連・相」を徹底したり、けじめのある会話を

意識する。小さな事かもしれませんが、その積み重ねで患者さんやスタッフとも信頼関係が築いていける

のではないかと思いました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　　千田

 

歯科衛生士の品格

～大人&医療人のルールを身につけよう！～

　　　　　　　社会人基本編

　　　　　　　１．あいさつをする

　　　気持ちの通じるあいさつのポイントはタイミングを大切にする。

　　　目を合わせる、お辞儀をする、会釈をするなどの動作を加え、あいさつに気持ちを加える。

　　　　　　　２．笑顔を絶やさない

　　　診察室でのスタッフの笑顔は患者さんの緊張感を解きほぐす。

　　　　　　　３．明るく元気な返事をする

　　　自分の返事一つで人の判断を惑わせたり診療の流れを狂わせることがあるということを頭におき、

　　　はっきりと思いが伝わる歯切れのよい元気な返事をする。

　　　　　　　４．時間・約束を守る

　　　時間が守れるかどうかは、その人の信用問題にも関わる重大なこと。

　　　時間に遅れる場合など、速やかに報告し、相手に迷惑がかからないように努力し、誠意を見せる。

　　　　　　　５．素直でいる

　　　同じことを何度も注意されたり言われると、言いわけが先に出るようになる。そこに気づかせて

　　　もらったときは、素直に聞き入れ、自分の行動を見直し、自分を変えるチャンスにするべき。

　　　　　　　６．見だしなみに気を配る

　　　「身だしなみ」と「おしゃれ」の違いを認識しておく。身だしなみは人に不快感を与えない、TPOに

　　　応じた装い。院内の調和を考える。

　　　　　　　７．正しい言葉遣いや、相手に伝わる言葉で話す

　　　医療人として話す際に一番大切なことは、正確に物事を伝える。的確な言葉を使い、わかり

　　　やすい表現を工夫し明確な発音で正確に伝える。

　　　　　　　８．学ぶ姿勢をもつ

　　　　　　　　　自分から何でも吸収しようとする姿勢をつくる。

　　　　　　　　　些細なことを見逃さず疑問を持つ。

　　　　　　　９．自分の役割・立場をわきまえる

　　　何事にも基本を大切にし、秩序を乱すことなく従事する。

　　　　　　１０．年長者を敬い、弱者を労る

　　　高齢者や有病者など労りや温かい心遣いのある対応が必要。正しい言葉遣いで、人生の大先輩

　　　への尊敬の気持ちを忘れずに接する。

１１．周囲への感謝の気持ちをもつ

　　　「手伝ってくれてありがとう」「教えてくれてありがとう」「励ましてくれてありがとう」と感謝の気持ちで

　　　毎日を過ごすことが成長への第一歩。

１２．気遣いのある電話応対をする

　　　誠意のある応対に加え、理解しやすい語順、過不足のない表現、明瞭な発音、抑揚のある

　　　話し方、相手のペースに合わせた話し方などを心がける。

１３．一般常識に精通する（新聞などを読む）

　　　会話力を高めるために、世の中の流れに精通し、知識の引き出しを多く持つ。

１４．生活習慣を整える

　　　万全な体調で仕事に向き合えるよう生活習慣を整えることが社会人としての責務。

１５．仕事を好きでいる

　　　好きになるためのエッセンスとして、好奇心や向上心を持つ。

１６．前向きに仕事に従事するように努める

　　　前向きに根気よく仕事を理解し、自身を向上させることが大切。そして、技術も知識も”ゴール

　　　なきもの”だと意識しなければならない。

１７．公私混同をしない

　　　職場へプライベートを持ち込むことは禁物。仕事モードのON・OFFを上手に使い分けられる

　　　ように。

１８．職場のルールを遵守する

　　　決められたルールは守る・実行する、新しいルールは全員で考え意見を出し合い決める、

　　　そして全員に通達する。

１９．「ほう・れん・そう」（報告・連絡・相談）を大切にする

　　　仕事を円滑に進めるために、大切。

２０．「女の子」から社会人に脱皮する

　　　自分中心に物事を進めてはいけない。人の気持ちを先に考え行動する。

２１．女性としての気遣いや優しさをもつ

　　　女性としての気遣いが表れるのは観察と行動である。

　　　患者さんは熱い多くの気遣いよりも、小さくても求めているときにちゃんと与えてくれるような

　　　気遣いを待っている。

２２．陰口・悪口を言わない

　　　院内での悪口・陰口は、言いたくなってもグッと堪え、別の形で解決策を考える。

 

プロフェッショナル編

２３．歯科衛生士の仕事に誇りをもつ

　　　患者さんの健康に携わることで、歯科衛生士が社会に認められ、社会的地位の向上に

　　　つながっていく。

２４．清潔感のある服装・髪型を守る

　　　清潔感のある服装・髪型は、医療者としての信頼や業務に影響する重大事項である。

２５．医療人としてのきちんとした言葉遣いをする

　　　的確さ、折り目正しさ、わかりやすさ、優しさ、聞きやすさは欠かせない。患者さんの前で同僚と

　　　話す際も、けじめのある言葉遣いをする。

２６．患者さんに優しい態度で接する、患者さんに関心をもつ

　　　患者さんのようすをしっかり観察し、表情や動作などからサインを読み取り、何を希望しているかを

　　　察知できるように心がける。

２７．目標をもち、目標を見失わない

　　　「何をしているとき楽しいか」「何に興味があるか」「将来どんなことをしたいか」を思い浮かべて

　　　みるとよい。次第に今勉強すべきことが見え目標にできる。

２８．自己啓発を心がける（絶えずワンランクアップのために勉強をする）

　　　趣味などをとおして、仕事では会わない人や年齢の違う人と出会ったり、日常とは違う環境の中に

　　　入って刺激を受けることは大きな意味を持っている。新しいことを知る、感動する､体験する、

　　　それらすべてが”栄養”となって自分に蓄えられる。

２９．わからないことは先輩や先生に聞く

　　　まずは自分で調べてみて、わからないポイントをはっきりさせてから質問する。

３０．タバコを吸わない

　　　2004年に日本歯周病学会は「禁煙宣言」を発表した。喫煙は歯周病や全身疾患に大きく

　　　関係している。患者さんを健康に導く私たちは、自らが健康であるためにも、タバコを吸わないよう

　　　心がけてほしい。

《感想》

今回取り上げた「歯科衛生士の品格」は新人歯科衛生士応援企画として掲載されたものです。

社会人として、また歯科衛生士として仕事をする上で基本的なことが書かれていましたが、

新人時代だけではなく、いつでも振り返って確認しなければならない項目ばかりでした。

いまだに出来ていない事柄もあるので、参考にしていきたいです。　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　赤木悦子

 

第５章　場面別話し方１９の法則

 

◆ペーシングを意識しよう

ペーシング…速度を整えるの意

会話で、相手の話の速度、声の大きさ、表情などに合わせて話すこと。

このペーシングは、信頼関係を構築するテクニックともいわれていて、相手の呼吸、話すスピード、リズム、

トーンに自分のそれを合わせていくことで、親近感や安心感が強まる。

逆に、暗い声のトーンの患者さんに明るすぎる声で話しかけたり、ゆっくり話す患者さんに猛スピードで話

したりするのは危険である。

患者さんが求めるものとのギャップが大きければ大きいほど、患者さんに違和感を抱かせる。

 

◆リフレインを活用する

相手が言ったことをそのままリフレイン（繰り返し）することで、情報や感情を共有できる。情報や感情の

共有の上に共感が生まれる。

 

※すべてをリフレインしない

相手の話の中のキーワードや主な感情をリフレインする。

集中力を必要とするが、真剣に聞く姿勢や、感情を感じようとする姿勢は、患者さんを安心させ、

信頼感を生み、より深い関係が生まれる。

※なるべく他の言葉に言い換えない

特に英語や漢語に言い換えないように気をつける。

相手が使った言葉そのものをリフレインしていく。

 

◆リフレーミング（楽な気持ちになってもらう）も大事

リフレーミングとは、人の固定観念を変えて、自己肯定感と安定感を取り戻し、気持ちが楽になってもらう

ための援助である。

ex. 患者さん「こんなにひどいむし歯になっちゃって…」

    　　　　先生×「こんなになるまで、よく放っておきましたね」

　　　　          ○「お忙しかったのですね。よく我慢なさいました。

今日来てくださって本当によかったです。もう大丈夫ですよ。」

柔軟性を持ち、プラスの側面に目を向ける習慣を持つと、リフレーミングができるようになる。

 

◆閉じた質問･開いた質問を使い分けよう

閉じた質問…「はい、いいえ」やひと言で答えられる質問。

話すのが苦手な人、話が長い人、要領を得ない話し方をする人に対しておすすめ。

開いた質問…答えるのに多くの言葉を必要とする質問。

 

歯科医院では閉じた質問の方が時間を短縮できる。また、一般的な患者さんは、開いた質問に答える

のは、難しいものと認識し、相手や状況に合わせて質問を使い分けることが双方のためである。

ex. 開いた質問「歯ブラシ以外で何を使っていますか？」

   　　　　閉じた質問「デンタルフロスは使っていますか？」

 

◆肯定質問を増やそう

否定質問…相手の心を暗くする質問

「どうしてこんなふうなむし歯になってしまったのですか？」

「どうして治療をしなかったのですか？」

肯定質問…相手の心を明るくする質問

「むし歯をつくらないようにするためには、どんなことができそうですか？」

相手の話を否定する口ぐせは減らしていく

ex. いや、でも、しかし、てゆーか、

そうですかね～、そういってもね～、本当ですか？　etc…

 

【感想】

私たちの行う動作、発する言葉、その一つ一つで患者さんは医院が信頼できるか否かを判断しようとして

います。つまり、私たちは患者さんとの信頼関係を構築する場面に常に立ち合っているということになります。

これまでミーティングで取り上げられていた敬語などの話し方の基本に加え、今回レポートした内容についても

正しいテクニックを身に付け、積極的に活用していきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　　関口　敦代

 

第４章　医療人としての言葉づかい　７の法則

 

一般人の理解度に意識を向けてみよう

一般に、歯科の言葉に限らず、医療の言葉は専門外の人には大変難しく感じられている。

患者が自らの責任で医療を選択するには、そのような言葉が表す内容を理解することが肝要。

そして医療者は患者がよく理解できるように、分かりにくい言葉を分かりやすくする工夫を行う義務がある。

 

伝えるための努力は必ず伝わるもの

「病院の言葉が伝わらない」原因と解決策

①、患者に言葉が知られていない→日常語に言い換える

②、患者の理解が不確か→明確に説明する

③、患者に心理的負担がある→心理的負担を軽減する言葉づかいを工夫する

難しいことを分かりやすく伝えるのには、大変な努力が必要。

→しかし、難しいことを分かりやすく伝えようとする院内全体での姿勢や努力は、患者さんに伝わるもの。

 

カタカナ語をなるべく使わないようにしよう

医療の専門用語は難しい上に、一般的に使われているカタカナ語も、高齢の患者さんにはわかりにくい。

患者さんによっては日本語で表現した方が無難、あるいは言い換えた方が良いと思われるもの

　　　ex. メインテナンス…整備・維持・保守・点検・手入れ

　　　　 リスク…危険・何かを実行する際に伴う危険や失敗の可能性

　　　    モチベーション…動機・物事に取り組む意欲を内側から高める働きかけ

　　　    スキル…手腕・技量・訓練によって得られる特殊な技能や技術

　　　    コンセプト…基本概念・事業や開発をすすめる際の基本となる考え方

　　　    シミュレーション…模擬実験・計算や模擬装置などで起こり得る状況をさまざまに想定して行う実験。

etc.…

遠慮がちな患者さんは、その単語の意味がわからなくても、先生への遠慮や気兼ねから、質問しない、質問

できない傾向にある。また、一度分からない単語が出てくると、聞こうとする意欲や理解しようとする意欲が

減退してしまうということも考えられる。

「使いやすい言葉」や「使いたい言葉」を使うのではなく、患者さんに「伝わる言葉」や患者さんが「理解しやすい

言葉」を意識して使うことが必要となってくる。トラブル防止のためにも、常に相手意識、相手の理解度を想像

して、用語を選ぶことは重要である。

 

守秘義務の指導を徹底しよう

医療従事者には守秘義務が法で定められており、友人や家族にも、患者さんのことを話すべきではない。

仮に、その情報の発信者が歯科医院のスタッフであるならば、個人の信用のみならず、自分の勤務する

歯科医院全体、ひいては院長先生の信用までなくし、結果的には刑法で罰せられることさえある。

 

白衣で外出する際はとくに話題に注意しよう

白衣のままの外出＝「私は○○歯科医院に勤務しています」という看板を前後に付けて歩いているということ。

見られている、聞かれているという意識を常に持ち、誰に聞かれても困らない、恥ずかしくない会話、品の良い

会話を心がけるべき。それが、自分と歯科医院、そして患者さんを守ることにもなる。

 

ツイッターに書き込まれる覚悟で発言しよう

ツイッターは、簡単に多数の人に情報発信ができる為、利用者が増加しており、当然、患者さんの中にも利用者

はおられることだろう。ツイッターを意識しすぎて、ビクビクする必要はないものの、書き込まれることを想定して、

言葉を使い、発言の中身も慎重に吟味できる。

患者さんとの信頼関係構築の為に…誠意が伝わるように、言葉遣いにも関心を持ち、言葉や表現を吟味して

いく。

 

エビデンスのある話をするよう院内で確認しあう

エビデンス＝「科学的根拠・証拠」

さまざまな情報が氾濫している為、その信憑性を個人が判断しなければならなくなり、正確で確実な情報源や

説明を求める人が増えている。

↓

患者さん説明時…◇主観的な評価は避け、エビデンスのある話、情報源がはっきり

している話を選び、自信を持って説明する。

◇内容により、「一般に～と考えられる」「個人的には～と思われる」「ここからは個人

的な意見ですが…」など、言葉を補って説明できる。

 

「確率」はとらえ方が人それぞれ

…数字を示せるデータがあり、伝えた方が良い場合には数字を正確に提示できるが、その受け止め方

は人それぞれである為、患者さんの反応をよく観察する必要がある。正しく伝わっていないと感じたら、

表現を変える必要があります。

ex.　ある外科医師は…

「『再発は５％の確率です』と説明したところ、患者さんは心から安心したという顔を

しました。その顔を見て私は焦りました。２０人に１人は再発するということが分かって

いないのだと感じました。」　と述べている。

 

 

【感想・考察】

　　歯科衛生士になりたての頃は、まだ一般人意識を持っていたものの、段々と慣れてくるにつれ、すっかり

忘れてしまい、どこかに置いてきてしまったように感じることがあります。だからこそ、患者さんと同じ目線に

立つためには、大変な努力と感情移入が必要になってくるのだと、この章を読み、改めて痛感しました。

本文中に『「使いやすい言葉」や「使いたい言葉」を使うのではなく、患者さんに「伝わる言葉」や患者さんが

「理解しやすい言葉」を意識して使うことが必要となってくる。』とありました。普段、何気なく使っている

メインテナンスやリスクといったカタカナ語から専門用語まで私たちが使う言葉は幅広いですが、さまざまな

年齢層の患者さん一人一人に合わせ、よく言葉を選択していかなければならないと感じました。そして、会話や

ＴＢＩの中で患者さんに置いてきぼりの気分を味わわせることのないよう、よりいっそうの配慮を示していきたいと

思いました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　河本

 

第3章　正しい敬語の使い方　１１の法則

 

◆知っておきたい敬語の種類

〔敬語〕

①尊敬語：相手側または第三者の行為・ものごと・状態などについて、その人物を立てて述べるもの

ex.) いらっしゃる、おっしゃる、ご利用になる、ご住所、お名前、お忙しい、貴社etc.…

 

②謙譲語Ⅰ：（「伺う・申し上げる」型）

自分から相手側または第三者に向かう行為･ものごとなどについて、その向かう先の人物を立てて述べるもの

ex.) お目にかかる、差し上げる、（立てるべき人物への）お手紙、ごあいさつetc.…

 

③謙譲語Ⅱ：（丁重語）（「参る・申す」型）

自分側の行為･ものごとなどを話や文章の相手に対して丁重に述べるもの

ex.) 参る、存じる、粗品、弊社etc.…

 

④丁寧語：話や文章の相手に対してていねいに述べるもの

ex.) です、ます、ございますetc.…

 

⑤美化語：ものごとを美化して述べるもの

ex.) お酒、おつり、お話etc.…

 

〔準敬語〕

①改まり語　ex.) 本日、一昨日、このたび、そちら、先ほど、何とぞetc.…

②クッション言葉　ex.) 恐れ入りますが、お手数をおかけいたしますが、あいにく、お差し支えなければetc.…

 

 

◆敬語のレベルに合わせて表現にも工夫をしよう

ex.) ①保険証を出してください。

    　　②保険証をお出しください。

　　　　③保険証をお預かりいたします。

　　　　④保険証を持ってきましたか？

　　　　⑤本日、保険証をお持ちでしょうか？

このようにたくさんの表現がある。歯科医院の地域性、患者さんの層、歯科医院が目指す接遇レベル

によって使い分けていけばよい。

 

※たくさんの表現があることを知らずに、ワンパターンな表現をしているのは良くない。

　　　まずは、たくさんの表現を言葉の引き出しに入れる!!

 

◆クッション言葉をうまく使おう

→会話の際のクッション役をし、会話を円滑にすすめる言葉

・会話のはじめに、相手に配慮したひと言があると、相手は続く言葉を受け入れやすくなる

・患者さんへの会話はもとより、院内のスタッフ同士の会話にも有効

 

〔代表的なもの〕

ex.) 尋ねるとき→恐れ入りますが／お差し支えなければ／よろしけば　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　依頼するとき→お手数をおかけいたしますが／お忙しいところ申し訳ありませんが／ご面倒だとは思いますが

　　断るとき→あいにく／お断りするのは大変心苦しいのですが

　　確認するとき→行き違いかもしれませんが／念のため確認させていただきたいのですが

 

 

◆間違い敬語に注意

・二重敬語：一つの単語を二重に敬語化した単語

ex.) 院長がお読みになられました、患者さんがお越しになられましたetc.…

 

・尊敬語と謙譲語の混同に注意

　　　　(1).尊敬語と謙譲語の区別ができていない誤り

→謙譲語と尊敬語を勘違いして使っている間違いがある。

高めるべき相手の行為を謙譲語で表現するのは相手に対して大変失礼なので注意。

ex.) 〔間違い〕書類を拝見してくださいましたか　→　〔正しい〕書類をご覧くださいましたか

     　　　　　　　　　　　受付で伺ってください　　　　　→             受付でお聞きください

　　　　　　　　　　　　　どうぞ頂いてください           →             どうぞ召し上がってください

 

　　　　(2).謙譲語のあとに尊敬語をつけ、尊敬語のつもりで使っている誤り

→謙譲語のあとに尊敬語をつけても、尊敬語にはならない。

ex). 〔間違い〕○○さんが申されました　→　〔正しい〕○○さんがおっしゃいました

いかがいたされますか   →             いかがなさいますか

 

(3). 「お／ご～する」という添加形式の謙譲語を尊敬語のつもりで使う誤り

→「お／ご～して」の元の形は、謙譲語の「お／ご～する」なので、高めるべき相手の行為に

使うのは誤り。「して」を取れば正しい言い方になる。

ex). 〔間違い〕お待ちしてください　　　　　→　〔正しい〕お待ちください

　　　　　　　　　　　　ご協力していただけますか？　→　　　　　　ご協力いただけますか？

　　　　　　　           ご利用してください　　　　　→　　　　　　ご利用ください

 

(4).　その他の間違い敬語

ex). 〔間違い〕お名前頂戴できますか？　　→　〔正しい〕お名前をお聞かせいただけますか？

　　　　　　　　　　　　　電話番号をいただけますか？　　　→　　　電話番号をお教えいただけますか？

　　　　　　　　　　　　　○○さんのお宅でいらっしゃいますか？→○○さんのお宅でしょうか？

　　　　　　　　　　　　　おわかりにくいところは、、、　　→　　　　おわかりになりにくいところは、、、

　　　　　　　　　　　　　読まさせていただきます　　　  →         読ませていただきます

 

《感想》

　敬語については，これまでにも何度かミーティングで取りあげられてきました。

第３章では正しい敬語の使い方について詳しく書かれており，あらためて確認することができました。

間違い敬語，特に二重敬語は普段からつい使ってしまいがちなので気をつけたいです。

「敬語のレベルに合わせて表現にも工夫をしよう」の項目では，ただ丁寧であればあるほどいいというわけでは

なく，その時々に合わせた表現の工夫が大切だと知りました。

たくさんある表現をなるべく多く引き出しに入れ，クッション言葉なども効果的に取り入れながら使っていけるよう

にしていきたいです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　　西内

 

第２章　患者さんに好まれる話し方　13の法則

 

〈話し言葉ではできるだけ和語を選ぼう〉

　話し言葉の場合には、基本的に和語を選んだほうが相手に対して親切です。

それは、耳から聞いたとき、漢語よりも和語のほうがわかりやすいからです。

（漢語には同音異義語がたくさんあり、意味をとらえるのに時間がかかる）

 

漢語を和語に言い換えると・・・

　　　　漢語　　　　　　　　　　　　　　和語

初診ですか？　　　　　　　→　初めてでいらっしゃいますか？

記入していただけますか？　→　お書きいただけますか？

保険証ご持参ください　　　→　保険証をお持ちください

10時に来院してください　→　10時にお越しください

選択してください　　　　　→　お選びください

送付します　　　　　　　　→　お送りします

 

 

〈イメージのよい言葉を選ぼう〉

　医療機関では、心が暗くなる言葉、心が重たくなる言葉が増えます。症状や治療の説明のときは仕方ない

ことですが、患者さんとのなにげない会話やあいさつのときは、明るい、よいイメージのある言葉を意識して

使ってみるとよい。

 

イメージのよい言葉に言い換えると・・・

わざわざすみません　　　　→　お心づかいいただき、ありがとうございます

そんな心配しないでください　→　お気づかいいただき、おそれいります

ちょっと待っていてください　→　ただいままいります

すみません　　　　　　　　　→　ありがとうございます

うっとうしいお天気ですね　　→　緑が生き生きとしてきましたね

雨ばかりで滅入りますね　　　→　青空が恋しいですね

寒くて嫌になりますね　　　　→　気持ちも引き締まるような寒さですね

○○するとダメですよ　　　　→　□□するといいですよ

○○すると時間がかかります　→　□□すると早くできます

○○されると困ります　　　　→　□□していだだけるとありがたいです

〈ぼかし表現を避けるようにする〉

　　「ぼかし表現」を多用すると、話しの信憑性が薄れるほか、話しの要領を得ない人という印象を与えてしまう。医療現場では明快な表現が求められる。

例）

　ぼかし表現：「私的には、この歯磨剤とかのほうがわりとおすすめって感じです」

　医療現場　：「私といたしましては、こちらの歯磨剤がおすすめです」

 

　＊「わりと」「～みたい」「～ぽい」「～な感じ」「一応」「ちょっと」

　　「私的には」「とか」「～のほう」など、多用していたら、少しずつ減らしましょう。

 

 

〈Iメッセージを上手に利用する〉

自分を主語にし、相手に自分の気持ちを伝える表現方法。

いいにくいことを伝えるときに有効だとされている。

　例）

　　定期的に検査にきてください。

　　→定期的に検査にきてくださると、よい状態が維持できますので、私どもも安心です。

　　今回は、歯がピカピカですね。

　　→歯がピカピカに磨けていて、私も張り合いが出ます。

　　いつも約束を守ってくれますね。

　　→いつも約束を守ってくださるので、うれしいです。

 

　　＊人が人に心を開くのは、自分に対する評価を伝えられたときではなく、自分への気持ちを

　　　伝えられたときです。

 

《感想》　

　　この２章では、患者さんに好まれる話し方について書かれていました。相手にわかりやすく、

　好感の持てる言葉や思いを伝えるには、言葉を選び、よいイメージを考え、さらに自分の声を意識し、

　発声するなど、通常の会話をしているときにはあまり考えたことがないものばかりでした。

　しかし、患者さんに対しては誤解を招くことなく、信頼関係を築くための、多くのヒントあり参考に

　なりました。日常でも意識して、ここで得た話し方ができるよう心がけていきたいと思いました。　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衛生士　　赤木悦子