ふくだ歯科

色 々な状況に遭遇した時、自分の気持ちや意見が先立ってしまいます。しかし、今回のロールプレイングを通し、先生・助手・患者さんそれぞれの立場になってみ ると視野が広がり、考え方も一つではないという事を再確認できました。クレーム対処やスタッフ間で何かあった時にそれぞれの立場になってみて冷静に考え、 実行に移せるように努めていきたいです。　　

倉治先生はとてもパ ワフルで勉強熱心な方という印象を受けました。クレーマーの話のところで患者さんを患者さまと呼び始めたころから、クレームが激しくなり、診療中でもク レームの電話が鳴りやまずスタッフともどももうやめようかと思われたこともあったそうです。でもそこからあきらめずあらゆることを学んだ現在は生き生きと 仕事をされている様子が伝わってきました。何事もあきらめないという心の持ち方と徹底的な時間管理で患者さんの要求に全力で応えようとされているところを 見習いたいと思いました。

１.口腔内を見せるのが恥ずかしいと繰り返しいわれる４３歳の患者さん

自分が患者さんの立場だったらと考えると、B美さんの例のように言われた場合、「そんなことわかっているのに・・・」と逆にイライラしてしまいそうな気が します。

「お口の中を見せるのは恥ずかしい」と思いながらも歯科に来院されているということは恥ずかしくてもちゃんとしたい！と前向きな気持ちを持って下 さっているのだと思います。

そういった患者さんの気持ちをくんで、A子さんのように心に響くような言葉がけができるようにしていきたいです。

２.歯科治療に恐怖心がありひどく緊張している５８歳の患者さん

歯科治療に対して恐怖心を強く持って来院される患者さんは多くいらっしゃいます。恐怖心の対象は患者さんによってそれぞれです。「過去にすごく痛い思いを した」とか「音が苦手」という方もいれば、「なんとなく雰囲気が怖い」という方もいらっしゃいました。

どうしてもまず「何故怖いのか」をききだすことが大 事なように思ってしまいがちですが、それよりも患者さんにリラックスした状態で安心して治療を受けてもらうにはどうしたらよいかを考えることが先決だと思 いました。B美さんのように強引にたたみかけるように質問したのでは患者さんの気持ちをくみとることができないと思います。

治療も回数を重ねてだんだんと 慣れてくるとほとんどの患者さんは随分とリラックスされてきます。まず、初診の印象からポジティブな対応を心がけ、信頼関係をスムーズに築けるようにして いきたいです。